In het kielzog van de doorgevoerde decentralisatie staan zorgorganisaties voor een vloedgolf aan gegevens, samenhangend met medewerkers, cliënten, aanbestedingen en gemeenten. Hoe krijg je grip op die verveelvoudiging van administratieve vastlegging inzake cliënten, declaraties en financiering? Hoe houd je overzicht op lopende aanbestedingen? Hoe kun je zelfs in dit soort onzekere tijden je kwaliteit op peil houden of misschien zelfs wel verhogen? Goed relatiebeheer biedt uitkomst. In software geredeneerd gebruikt men daar CRM voor.
Informatiebehoeften en processen in kaart brengen
Kortom, met CRM is de uitdaging aan te pakken. Het biedt overzicht, inzicht en mogelijkheden. Om het echter goed voor je te laten werken, dient het systeem ingericht te worden conform de processen van de organisatie. “Vaak als wij in beeld komen, is CRM één grote bak met gegevens”, vertelt Maeike Walstra, projectleider bij Gjald, optimalisatie partner van AFAS Software. “Iedereen legt iets vast zonder erover na te denken hoe je er structuur in kunt krijgen. Maar wat je natuurlijk eigenlijk wilt als organisatie, is die gegevens in processen gieten zodat er verbanden kunnen worden gelegd en je informatie echt van waarde wordt.” En dus gaat Gjald met de bestuurder en andere belanghebbenden van de zorgorganisatie om de tafel om te verkennen welke relaties zij hebben en wat ze daarvan willen vastleggen. “Dat zijn heel praktische gesprekken waarbij een bestuurder bijvoorbeeld aangeeft: ‘Ik heb dertig gemeenten waarmee ik zaken doe, en ik heb deze contacten waarvan ik dit en dat wil vastleggen. Vervolgens wil ik dat die informatie naar de afdeling Klant & Advies gaat en dat het bestuurssecretariaat daarvan op de hoogte is.’ Wij kunnen met die informatie de brug naar de software slaan en een voorstel maken hoe een en ander geborgd kan worden. Dat hoeft de klant dus niet scherp te hebben; daar zijn wij voor.”
Overal liggen gegevens vast en ze worden niet ondersteund door een betrouwbaar proces
In organisaties waar nog niet met CRM wordt gewerkt, bevinden de klant- en relatiegegevens zich veelal in losse systemen, in Excel-lijstjes op pc’s van individuele medewerkers bijvoorbeeld. Dat weet ook Esther Liefers. “De Noorderbrug heeft een enorme groei doorgemaakt in de 45 jaar die ze nu bestaat. En die groei heeft ertoe geleid dat er vanuit eilanden gewerkt kon en mócht worden – in dit geval vanuit de verschillende regio’s; en zelfs binnen de regio’s was er ook nog wel diversiteit. Zo kwamen we dus aan al die lijstjes die werden bijgehouden op de verschillende systemen die naast elkaar werden gebruikt, wat vaak dubbelingen in de hand werkte.”
Inzicht en overzicht in aanbestedingen
En de mogelijkheden van het CRM van AFAS zijn nog veel breder dan dat. Zo kan De Noorderbrug het systeem in de toekomst verder uitbreiden met de gegevens van potentiële cliënten, mensen die in beeld zijn gekomen omdat ze bijvoorbeeld informatie hebben aangevraagd; nuttige gegevens voor wie actiever klanten wil werven. En ook wil De Noorderbrug toe naar het vastleggen van de gegevens van ‘betalende’ klanten, denk aan gemeenten, zorgverzekeraars, Zorgkantoren. In het verlengde daarvan ligt forecasting (sales automation). Daarmee wordt inzichtelijk hoeveel aanbestedingen er lopen en kunnen kansen en risico’s aangaande de financiering worden berekend en in het verlengde daarvan de formatie worden bepaald. Maeike Walstra: “Een andere zorgorganisatie die klant is bij ons, heeft vijfhonderd mensen in dienst. Zij hebben met ongeveer dertig betalende klanten te maken. Op dit moment hebben ze zoveel aanbestedingen lopen, dat wanneer die allemaal aan hen gegund worden, ze veel meer mensen nodig hebben om het werk te kunnen uitvoeren. Als je dat niet inzichtelijk hebt, als je dus geen idee hebt welke aanbestedingen en dus kansen je uit hebt staan, dan kun je dat soort zaken niet managen. Managementinformatie over de ontwikkeling van potentiële en ‘betalende’ klanten om je organisatie te besturen is dus niet meer nice to have maar must have. Kon je tot voor kort nog je controller vragen hoe je budgetten voor de komend jaar eruit zien, nu zal je je informatie moeten halen bij accountmanagers en klantenserviceachtige afdelingen.”
Verstandig om met CRM aan de slag te gaan
“Natuurlijk bieden CRM en forecasting je geen garantie dat je niet failliet gaat. Maar er zijn binnen de bedrijfsvoering van organisaties wel een aantal basisprincipes: je moet meer inzicht hebben, meer grip krijgen op je inkomstenstroom, meer grip op de contacten die je hebt en de aanbestedingen die je hebt lopen. Daar bieden we met relatiebeheersoftware van AFAS een oplossing voor. En hoe de zaken rondom de Wmo zich gaan ontwikkelen: onze software is dusdanig flexibel dat die met de ontwikkelingen mee kan gaan.” Maeike Walstra sluit zich daar geheel bij aan. Ook zij drukt zorgorganisaties op het hart niet af te wachten maar aan de slag te gaan met CRM. “Richt je CRM in voor cliëntcontacten, breng je processen rondom cliënten en gemeenten in kaart en borg dat met de software van AFAS. De grote kracht daarvan is namelijk dat je nagedacht hebt over de processen binnen je organisatie en dat je ze standaardiseert. Verandert er iets na 1 januari 2015? Dan is het veel gemakkelijker om die processen aan te passen, dan wanneer je nog helemaal niet weet hoe ze lopen.” Met nog enkele weken tot 1 januari 2015 voor de boeg, is er volgens de projectleider nog tijd om CRM van AFAS Software in te richten. “Met een doorlooptijd van drie, vier weken kan het nog, ja. Maar het is vijf voor twaalf. Organisaties moeten nu in actie komen.”
